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Santander: un nuevo cliente digital cada nueve segundos

Santander: un nuevo cliente digital cada nueve segundos

Santander cuenta con más de 22 millones de clientes digitales. El banco quiere llegar a 25 millones a finales de 2017 y a 30 millones en 2018

El pasado abril, Santander España lanzó una nueva Cuenta, 1,2,3 Smart, dirigida al colectivo Millennial. El producto se puede contratar desde el móvil en minutos con cinco pasos gracias a que incorpora un sistema de vídeo identificación. Los clientes de esta cuenta pueden contratar en tres clics préstamos de bajo coste para financiar estudios, y relacionarse con el banco por medio de un chat.

Éste es sólo un ejemplo de cómo la entidad está rediseñando su oferta financiera para el mundo digital. Santander tenía a finales de marzo 22,1 millones de clientes digitales, un 24% más. El banco quiere llegar a 25 millones a finales de 2017 y a 30 millones en 2018. Cada nueve segundos, la entidad tiene un nuevo cliente digital: entre 2014 y 2016, el crecimiento de clientes digitales fue de casi el 50%. "El gran reto está en aprender a vender a través del móvil, ya que es el canal que más crece y el 24% de las ventas digitales vienen por este dispositivo", dicen en la entidad. La cifra de clientes móviles es de 12 millones, un 59% más que hace un año. Los accesos totales a banca móvil son ya superiores a los realizados vía web.

La banca móvil es una de las prioridades de uno de los grandes ejes de la estrategia de transformación digital del grupo: la mejora de la experiencia del cliente y la digitalización de los procesos. Uno de los objetivos es que todas las operaciones sencillas que no impliquen gestión de efectivo se realicen en autoservicio. Entre las múltiples iniciativas digitales el año pasado el banco abordó la extensión de Santander Wallet a Reino Unido, Brasil, Chile y México, así como la implantación en España y Estados Unidos de la app de pago móvil Apple Pay. En España, también se han implantado pagos entre particulares a través de Bizum, y nuevos ecosistemas de aplicaciones móviles, entre otra iniciativas.

BIG DATA

Además, el grupo trabaja en la mejora de la calidad de datos y su explotación, y en el necesario cambio cultural con nuevas formas de trabajar a través de herramientas y metodologías colaborativas. En el banco destacan la importancia del big data, ahora que la tecnología para manejar información masiva se ha abaratado y se está avanzando en el machine learning (aprendizaje automático). "Con el big data, somos capaces de identificar cuáles son los puntos de insatisfacción de los clientes, lo que nos permite atajarlos antes de que haya incidencias. También podemos encontrar patrones para saber, por ejemplo, que una serie de clientes podría ser usuario de un servicio que desconocen", explican.

Por otra parte, el banco está convencido de la necesidad de abordar la innovación abierta para colaborar con el entorno fintech. Para ello, cuenta con el fondo Santander InnoVentures, dotado con 200 millones de dólares, y que ha hecho 15 inversiones en empresas emergentes del mundo fintech, después de haber analizado unas 3.500 empresas. El 70% de las compañías en las que ha invertido Innoventures están ya trabajando con el banco. Además, el fondo ha comenzado ya a mirar empresas en Latinoamérica, principalmente México y Brasil, donde espera hacer sus primeras inversiones durante 2017.

Santander anunció la semana pasada el nombramiento de Lindsey Argalas como nueva responsable de Tecnología Digital e Innovación. Argalas, que reportará a Ana Patricia Botín, será responsable de implementar la estrategia de tecnología digital, impulsar la innovación en todo el grupo y fomentar la colaboración entre los negocios y mercados del banco. logo expansion edigital