Se escucha, se lee y se escribe mucho sobre Transformación Digital, pero para la mayoría de la organizaciones sigue siendo una incógnita como llegar allí. Eso es particularmente preocupante, por cuánto los pronósticos indican que en 10 años todos los sectores económicos quedaran profundamente afectados por la Revolución del Conocimiento.
Hoy en lugar de hacer referencia a extraordinarios artículos o estudios, provenientes generalmente de los países más desarrollados, quisiera compartir con los lectores una experiencia propia. Se trata de nuestra empresa (BekeSantos), pequeña y operando desde una de las economías más afectadas por malas decisiones de país y como hemos venido haciendo el recorrido hacia nuestra Transformación Digital.
Indudablemente ha ayudado el hecho que nos interesamos en el tema, que por varios años hemos venido haciendo esfuerzos internos para automatizarnos, que ofrecemos algunos servicios que apoyan la transformación y que como empresa tenemos la innovación y la capacidad de reinvención en nuestro ADN. Sin embargo, el detonante fue la pandemia, la cual nos obligó a buscar respuestas frente a una situación inédita y amenazante. Fuimos capaces de plantearnos un cambio radical en nuestro modelo de negocio, el cual nos llevó directamente a la Transformación Digital (¡sin que ese hubiera sido el objetivo!). Parece interesante relatar nuestra ruta, ya que demuestra que es posible comenzar el camino hacia una transformación irreversible, incluso en circunstancias extraordinariamente difíciles. Se tratará de describir el proceso en cuatro etapas: “La situación histórica”, “Como se comenzó la Transformación Digital”, “La empresa transformada” y “El camino futuro”.
La situación histórica
La mega-crisis venezolana – La empresa operaba en Venezuela y allí se está viviendo desde hace varios años una crisis mayor y hoy como país somos el 20% de la magnitud anterior. Desde la perspectiva de la empresa esto se manifiesta en una crisis de mercado: disminuyen en magnitud proporcional el tamaño de las empresas, desaparece una porción importante de las empresas, un altísimo porcentaje de empresas entran en modo de supervivencia y se minimizan las inversiones en tecnología. También se tuvo que lidiar con una hiperinflación récord en magnitud y duración, donde la experiencia demuestra que pocas empresas pueden sobrevivir a esta.
Una empresa en supervivencia y estática – Por ser una empresa con una inclinación natural hacia las ventas, se había crecido extendiendo nuestro portafolio a nuestros clientes corporativos, acompañándolo de un mercadeo tradicional. Por ello, se terminó siendo generalista y por ende con insuficiente profundidad y limitados servicios y productos propios. La súbita emigración de personal capacitado desde Venezuela había eliminado la posibilidad de ofrecer desarrollo de sistemas y por ende la concentración se había volcado hacia infraestructura, área típica de supervivencia. Habiendo sido exitosos por un largo período, nos acostumbramos a hacer lo mismo y ello necesariamente generó una cierta inercia. Los servicios estaban orientados al mercado local y se ejecutaban en forma presencial en las instalaciones de los clientes.
Cómo se comenzó la Transformación Digital
El calentamiento previo para la Transformación Digital – En el período convulsionado, antes descrito, se comenzaron a dar ciertos pasos. Modestos, pero importantes a la larga. Se desarrolló un modelo de planificación y de medición de cumplimiento de metas, que abarca a todo el personal de planta. Eso permite aplicar un sistema de ingresos variables a todo este personal de planta, el cual cubre una proporción importante de los gastos de personal. La creciente especialización en tecnología de información, impide tener todos los recursos internamente, así que se desarrolló una exitosa estrategia de aliados. Finalmente, también se comenzaron a automatizar ciertos procesos internos, con aplicaciones “off-the-shelf” y con desarrollos contratados.
El detonante de la Transformación Digital – La llegada de la pandemia, introdujo un elemento de incertidumbre para el que no había planificado. Nadie, ni siquiera los grandes países y las corporaciones mayores tampoco lo habían considerado, pero eso no es mucho consuelo. A las pocas semanas del inicio de la pandemia, se hicieron varias sesiones de tormentas de ideas para encontrar la oferta de servicios que sirviera para enfrentar un país en crisis y paralizado por pandemia, servicios públicos en decadencia y escasez de gasolina. Después de varias sesiones, nos convencimos que: (1) debíamos concentrarnos en uno de los negocios de la empresa (Outsourcing), (2) los servicios remotos serían aceptados por las empresas clientes, (3) ello permitía extender nuestro mercado, ofreciendo servicios al mundo hispano parlante, (4) había disponible talento de desarrollo de software en Venezuela y (5 ) podíamos ser competitivos en calidad y en precio. Por supuesto, para lograrlo había que inventar un nuevo modelo de negocios, creando condiciones de trabajo para los desarrolladores, aprendiendo del funcionamiento de los mercados internacionales hispanoparlantes y descubriendo la nueva forma de mercadear. Contábamos con que nos ayudaría nuestra capacidad de reinventarnos y de atraer personal capaz.
La empresa transformada
Los primeros logros – En dos años, el Teledesarrollo como parte de la línea de negocios de Talento-como-Servicio, logró conseguir clientes en importantes mercados internacionales. Ha sido un período de aprendizaje complejo, pero emocionante. Después de haber trabajado y conocido profundamente por 40 años solamente el mercado venezolano, el reto de entrar en costumbres distintas, con otro vocabulario y con diferentes formas de tomas de decisión ha exigido mucha mente abierta y adaptación. Nos hemos tenido que organizar internamente para asegurar la calidad del servicio entregado y también se ha comenzado a entender el manejo de las redes sociales para llegar a una clientela nueva.
Ahora la expansión interna de la Transformación Digital – El éxito logrado con Talento-como-Servicio impulsó el deseo de transformar nuestra otra línea de negocios, la de Infraestructura. Este era un reto mayor, por cuanto allí los servicios se ejecutaban en forma de proyectos, en lugar de ofrecer el conocimiento individual acumulado. En la búsqueda de un diferenciador se decidió convertir en un servicio remoto la implementación de Microsoft 365, la cual se había ejecutado exitosamente en múltiples ocasiones en forma presencial. Esto llevó al nacimiento de uno de los proyectos más complejos ejecutados en BekeSantos. Se pretendía superar la frustración generada por el poco aprovechamiento de Microsoft 365 por parte de los cliente, por haberse enfocado siempre como un esfuerzo tecnológico y no uno de transformación de la forma de trabajo. Al proyecto se le dedicaron miles de hora de esfuerzo, incluyendo aliados especializados en el manejo del cambio en la empresa y en el enfoque ágil de proyectos. La primera aproximación produjo un producto de servicios remotos, del que se tuvo un inmenso orgullo. Al comenzar a ofrecerlo, se detectó que se debía extender a los deseos y realidades del cliente. Esto llevo al nacimiento de la Academia +Digital, que a través de eLearning le permite al cliente seleccionar aquello en lo que desea concentrarse y así también se generó otra oferta adicional de servicios y una excelente posibilidad de agregar valor a cualquier otra oferta. Esto implica que hemos creado productos propios alrededor los servicios propios, donde también se apunta al mercado hispanoparlante.
Los servicios tradicionales, que incluyen hardware y ciertas líneas de software (además de los servicios asociados) han sido concentrados en una unidad, lo cual nos permite continuar apoyando a los clientes de BekeSantos en dichas necesidades tradicionales.
Adaptar los procesos para la Transformación Digital – Para poder actuar en estos nuevos ámbitos, es necesario adaptar los procesos. Específicamente se buscó una solución que permita trabajar en una manera moderna desde la Nube las siguientes necesidades: la búsqueda de candidatos, el eLearning y la firma automatizada de documentos y que facilite posteriormente integrar todas las aplicaciones. Bajo Odoo ya se han implementado, en tres meses, todas estas funcionalidades en la Nube.
El camino futuro
Expansión del Portafolio – En la medida que nuestro mercadeo se modernice y madure se irá expandiendo el portafolio. Nos hemos comprometido a una concentración sólida en la Nube con Microsoft. Se continuará en la profundización de la especialización y agregaremos otros Servicios propios y Servicios de 3os. También reforzaremos el servicio orientado a ayudar a nuestros clientes a transformar digitalmente sus oficinas.
Profundización de la internacionalización – Nuestro negocio se hará más internacional, posiblemente hagamos alianzas locales para ventas en mercados hispanoparlantes estratégicos. Buscaremos aprovechar los recursos venezolanos, estén donde estén, y seguramente se expandirá el esfuerzo a recursos de otros países. El mercadeo en redes sociales será más profundo y más ágil.
Todos los procesos en la Nube – Todos nuestros procesos de negocios estarán interconectados y en la Nube. Progresivamente comenzaremos a integrar Inteligencia Artificial a los procesos críticos.
Una empresa híbrida – El grueso de las actividades se realizarán en forma remota y se adaptarán los espacios de oficina a aquello que la experiencia nos vaya indicando. La evolución del personal de planta responderá al crecimiento del negocio y mantendremos la mezcla que nos ha funcionado bien, entre personal que ha hecho carrera en BekeSantos y el personal joven y ávido de aprendizaje y crecimiento profesional.
Espero que este recorrido sea de utilidad y quedo disponible para responder cualquier duda y para tratar de ayudar a otros en su Transformación Digital. La información de la empresa está disponible en https://www.bekesantos.com/ . Estoy en LinkedIn, mi WhatsApp es +58.414.017.8229 y el correo es lbeke@bekesantos.com. El artículo también se encuentra en mi Portal https://tinyurl.com/4hcs49sk. La imagen es cortesía de Dall-E.
